Zastosowanie CRM w e-sklepie

Celem CRM jest osiąganie lepszych rezultatów z interakcji z klientami. Wdrożenie CRM w e-sklepie może pomóc m.in. w:

• Poprawie utrzymania obecnego klienta, co jest bardziej efektywne kosztowo niż pozyskanie nowego klienta.
• Określeniu czego potrzebują Twoai klienci, dzięki czemu łatwiej podejmować trafne decyzje biznesowe (np o. wyborze asortymentu czy stanów magazynowych).
• Rozwijaniu lepszego podejścia do działań marketingowych, sprzedażowych i obsłudze klienta.
• Efektywnej obsłudze posprzedażowej - obsłudze zgłoszeń serwisowych, zwrotów i reklamacji.

Wszystkie te czynniki mają oczywiście szczególne znaczenie dla firm, które swoją działalność opierają o obsługę najbardziej dochodowych klientów o wysokiej wartości sprzedaży w dłuższym horyzoncie czasowym. Jednak wykorzystanie CRM może przynieść wymierne korzyści również w typowym modelu ecommerce prowadzonym w kanale B2C, o mocno rozproszonej grupie klientów.

Aby lepiej uzasadnić starania o utrzymanie klienta i samo wdrożenie systemu CRM, warto spojrzeć na kilka danych statystycznych przygotowanych przez Business Insider:
 

• Konwersje klientów powracających są o 82,5% częstsze niż nowo odwiedzających.
• Współczynnik odrzuceń dla stałych klientów wynosi średnio 23,75%, w porównaniu do 34,4% dla nowych klientów.
• Powracający klienci przynoszą ponad 60% dochodu 25% największych firm ecommerce.

Głównym wnioskiem płynącym z raportu jest stwierdzenie, że przemiana odwiedzającego w lojalnego klienta przynosi ponad 500% więcej dochodu niż zdobycie nowego odwiedzającego. Co za tym idzie, nawet wydając czterokrotnie więcej na CRM niż reklamę, wciąż można osiągnąć większy zwrot z inwestycji.

Zarządzanie relacjami z klientem obejmuje w sobie wiele strategii, jednak kluczowa okazuje się poprawa lojalności klientów oraz to jak zbiera się dane o nich. Wdrożenie systemu nie wprowadzi rewolucyjnej poprawy samo z siebie. Podstawowym zadaniem dla osoby odpowiedzialnej za przeprowadzenie projektu wdrożeniowego to jasne określenie celów. Może to być np.:

• Zdobycie większej liczby pozytywnych opinii na stronach zewnętrznych.
• Ograniczenie liczby obciążeń zwrotnych (chargeback).
• Zwiększenie szansy na kolejny zakup przez powracających klientów.
• Ponowne zdobycie klientów, którzy odeszli do konkurencji.
• Poprawa oceny sprzedającego na portalach aukcyjnych.
• Zmniejszenie liczby reklamacji i skrócenie czasu obsługi zgłoszeń serwisowych.

Bez względu na to, czy chcemy skłonić klientów do powrotu do e-sklepu, czy zachęcić ich do ponownego zakupu od nas na portalu aukcyjnym, zawsze istnieją możliwości poprawy lojalności klientów.

Pierwszą z nich jest poprawa obsługi klienta. W porównaniu z ewentualnymi problemami z produktem, to zła obsługa ma większy wpływ na odesłaniu klientów do konkurencji. W tej kwestii kluczowe jest szybkie i wyczerpujące temat odpowiadanie klientom oraz rozwiązywanie wszystkich sporów w przyjazny sposób. Jeśli obsługa sklepu nie posiada wystarczających zasobów by zapewniać taką obsługę, najbardziej wartościowym elementem systemu CRM w jaki można zainwestować będzie helpdesk. Narzędzia tego typu najczęściej łatwo integrują się ze sklepami internetowymi. Niektóre z nich umożliwiają nawet zbieranie podstawowych danych takich jak dane o zamówieniach i wysyłce produktów. W połączeniu z intuicyjnym panelem zarządzania wiadomościami, taki system daje możliwość zaraządzania komunikacją z klientami w znacznie szybszy i łatwiejszy sposób niż np. poprzez tradycyjne maile.

Ważnym elementem budowania lojalności jest też dobra obsługa posprzedażowa. Pamiętając o tym, że dobre relacje z klientami budowane są na każdym etapie historii życia produktów, warto zainwestować w system, dzięki któremu ten proces będzie bardziej efektywny. Rekomendowanym przez nas do tego celu systemem jest TeamFlow, który poza funkcjonalnościami umożliwiającymi optymalizację pracy i komunikację z klientami zawiera w sobie narzędzia kompleksowej obsługi posprzedażowej.

Wiedza o tym, co skłania ludzi do ponownych zakupów w sklepie jest podstawą do wyboru w co warto inwestować. Dzięki analizie wcześniejszych interakcji użytkowników ze sklepem, łatwiej określić sposób w jaki zmienić odwiedzających i jednorazowych kupujących w lojalnych klientów.

Metodą popularną wśród największych sprzedawców jest stworzenie programu lojalnościowego. Szczególnie w bardzo konkurencyjnych branżach, dobrze zaprojektowany i prowadzony program lojalnościowy może pomóc skutecznie zniechęcać klientów do skorzystania z oferty konkurencji. Jednak wykorzystanie tego narzędzia niesie za sobą pewne ryzyka. Bez wiedzy o tym ile zysku przynoszą firmie jej lojalni konsumenci łatwo przekroczyć granicę opłacalności oferowanych stałym klientom zniżek i innych ofert specjalnych. Dobry CRM jest w stanie dostarczyć informacje o kosztach zwrotu z inwestycji, dzięki którym podejmowane są trafne decyzje.

Wartość takich informacji wykracza oczywiście poza sam program lojalnościowy. Założenie realnego ROI dla wielu typów inwestycji staje się znacznie łatwiejsze dzięki zbieraniu odpowiednich danych i możliwości ich dalszej analizy. Istnieją różne metody zbierania danych, a ich wybór zależy głównie od posiadanego na ten cel budżetu i wykorzystywanej platformy sprzedażowej.

Najbardziej dostępnym sposobem jest zbieranie danych “ręcznie”. Samodzielne przeglądanie historii zamówień, wyszukiwanie klientów, którzy dokonali więcej niż jednego zakupu i zapisywanie najważniejszych informacji o nich w arkuszu kalkulacyjnym ma swoje zalety i wady. Metoda ta jest najbardziej czasochłonna, jednak nie wiąże się z innymi kosztami. Z tego względu jest ona wybierana najczęściej przez bardzo małe przedsiębiorstwa.

Jeśli do prowadzenia sklepu internetowego wykorzystujemy własną witrynę, informacje zebrane samodzielnie poszerzyć można o dodatkowe dane wykorzystując darmowe narzędzia takie jak Google Analytics. Narzędzie to dostarcza wielu cennych informacji o odwiedzających i klientach. Jednak aby wykorzystać w pełni jego możliwości śledzenia ścieżek zakupowych konieczne może okazać się wsparcie analityka internetowego lub web developera.

Zbieranie danych takimi metodami zaczyna być kłopotliwe w momencie gdy rośnie liczba zamówień składanych w sklepie każdego tygodnia. Można oczywiście zatrudnić dodatkowego pracownika, który zajmie się analizą nowych klientów ale nie jest to efektywne kosztowo rozwiązanie. W tym wypadku szczególnie użytecznym staje się system CRM. Większość systemów CRM umożliwia łatwą integrację ze sklepem i dalsze wykorzystywanie pozyskanych w ten sposób danych.

W przypadku firm produkcyjnych szczególnie interesujące może być wykorzystanie CRM-u produktowego. Za jego pomocą manualnie lub automatycznie zbierać można dane o produkcie w trakcie całej historii jego życia, od wyprodukowania do obsługi gwarancyjnej i pogwarancyjnej. Poza tymi funkcjonalnościami, systemy takie jak TeamFlow dostarczają też rejestrację i obsługę zgłoszeń serwisowych oraz szereg innych usprawnień.

CRM ułatwia nie tylko poprawę lojalności klientów i przekonanie ich do ponownego skorzystania z oferty firmy. Daje również możliwości bardziej skutecznego zarządzania obsługą klienta w całym cyklu zakupowym. Mając świadomość jak ważne jest utrzymanie dobrej relacji z klientem także po dokonanym zakupie, należy zwrócić uwagę na konkretne działania jakie warto podejmować. Mogą to być np.:

• Spersonalizowana komunikacja - Dobrą praktyką jest kontynuowanie komunikacji z klientem po zakupie, np. pytając o jego doświadczenia związane z produktem.
• Wsparcie procesu posprzedażowego - Jednym z najważniejszych elementów dbania o relacje z klientami jest oferowania pomocy i szybkie rozwiązywanie jakichkolwiek problemów związanych z używaniem zakupionego produktu. Istotne jest też zapewnienie utrzymania i konserwacji sprzedanych produktów, szczególnie w przypadku sprzętu elektronicznego, lub takiego, który wymaga dodatkowej instalacji.
• Wsparcie procesu gwarancyjnego i obsługi serwisowej - wprowadzenie najwyższej jakości opieki serwisowej i posprzedażowej, która zbuduje wartość dodaną i wyróżni produkty na tle konkurencji.
• Zaufanie - Istotna jest również obsługa gwarancyjna i pogwarancyjna oferowanych produktów.  Dobra relacja z klientem opiera się o jego pewność, że w razie wystąpienia jakichkolwiek problemów z zakupionym produktem sprzedawca lub producent dokona niezbędnych napraw lub wymiany.
• Oferty dodatkowe - Dobrym sposobem na zachęcenie klienta do ponownego zakupu i budowania jego lojalności w stosunku do marki jest przygotowanie dla niego dodatkowych ofert lub zniżek.

Szczególna kategoria produktowych systemów CRM takich jak TeamFlow, umożliwia bardziej efektywne wykonywanie tych działań dzięki swoim funkcjonalnościom i cechom, którymi są m.in.:

• Zarządzanie bazami danych z informacjami o klientach.
• Tworzenie harmonogramu z planem wszystkich działań posprzedażowych.
• Automatyzacja czynności takich jak powiadomienia, maile.
• Skrócenie czasu wykonywania zadań związanych z pracą handlowca.
• Ułatwienie dostępu do aktualnej informacji o działaniach podejmowanych w procesie obsługi.
• Zapewnienie wsparcia klientom poprzez wiele kanałów online i offline.
• Intuicyjna rejestracja i obsługa zgłoszeń serwisowych.
• Śledzenie historii produktu od momentu jego wyprodukowania do obsługi gwarancyjnej i pogwarancyjnej.
• Archiwizacja dokumentów związanych ze zgłoszeniem.
• Automatyczne wzywanie kuriera przez system.
• Śledzenie statusu przesyłek.
• Monitorowanie jakości produkcji.

System ten sprawdzi się zarówno u firm prowadzących typową działalność e commerce jak i w firmach produkcyjnych, które poszukują rozwiązań skupionych za zarządzaniu procesem posprzedażowym. Opisane możliwości tego narzędzia pozwalają zwiększyć efektywność zbierania danych o produkcie oraz zarządzania nim na każdym etapie jego życia. Rozbudowane narzędzia zarządzania zgłoszeniami i całymi procesami gwarancyjnymi i serwisowymi wyróżniają TeamFlow spośród podobnych systemów dostępnych na rynku.