Zastosowanie CRM w e-sklepie

logo LemonMind

Systemy zarządzania relacjami z klientem cieszą się rosnącą popularnością. CRM znajduje zastosowanie w praktycznie każdym modelu działalności, w której utrzymujemy kontakt z klientami.

Jak wykorzystać jego możliwości w działalności e-commerce?

Tematy

  • CRM
  • Customer Relationship Management
  • e-commerce

Dlaczego CRM?

Celem CRM jest osiąganie lepszych rezultatów z interakcji z klientami. Wdrożenie CRM w e-sklepie może pomóc m.in. w:

  • Poprawie utrzymania obecnego klienta, co jest bardziej efektywne kosztowo niż pozyskanie nowego klienta.
  • Określeniu czego potrzebują Twoi klienci, dzięki czemu łatwiej podejmować trafne decyzje biznesowe (np o. wyborze asortymentu czy stanów magazynowych).
  • Rozwijaniu lepszego podejścia do działań marketingowych, sprzedażowych i obsłudze klienta.
  • Efektywnej obsłudze posprzedażowej - obsłudze zgłoszeń serwisowych, zwrotów i reklamacji.

Wszystkie te czynniki mają oczywiście szczególne znaczenie dla firm, które swoją działalność opierają o obsługę najbardziej dochodowych klientów o wysokiej wartości sprzedaży w dłuższym horyzoncie czasowym. Jednak wykorzystanie CRM może przynieść wymierne korzyści również w typowym modelu ecommerce prowadzonym w kanale B2C, o mocno rozproszonej grupie klientów.

Aby lepiej uzasadnić starania o utrzymanie klienta i samo wdrożenie systemu CRM, warto spojrzeć na kilka danych statystycznych przygotowanych przez Business Insider:
 

  • Konwersje klientów powracających są o 82,5% częstsze niż nowo odwiedzających.
  • Współczynnik odrzuceń dla stałych klientów wynosi średnio 23,75%, w porównaniu do 34,4% dla nowych klientów.
  • Powracający klienci przynoszą ponad 60% dochodu 25% największych firm ecommerce.


Głównym wnioskiem płynącym z raportu jest stwierdzenie, że przemiana odwiedzającego w lojalnego klienta przynosi ponad 500% więcej dochodu niż zdobycie nowego odwiedzającego. Co za tym idzie, nawet wydając czterokrotnie więcej na CRM niż reklamę, wciąż można osiągnąć większy zwrot z inwestycji.

Wdrożenie CRM w e-commerce

Zarządzanie relacjami z klientem obejmuje w sobie wiele strategii, jednak kluczowa okazuje się poprawa lojalności klientów oraz to jak zbiera się dane o nich. Wdrożenie systemu nie wprowadzi rewolucyjnej poprawy samo z siebie. Podstawowym zadaniem dla osoby odpowiedzialnej za przeprowadzenie projektu wdrożeniowego to jasne określenie celów. Może to być np.:

  • Zdobycie większej liczby pozytywnych opinii na stronach zewnętrznych.
  • Ograniczenie liczby obciążeń zwrotnych (chargeback).
  • Zwiększenie szansy na kolejny zakup przez powracających klientów.
  • Ponowne zdobycie klientów, którzy odeszli do konkurencji.
  • Poprawa oceny sprzedającego na portalach aukcyjnych.
  • Zmniejszenie liczby reklamacji i skrócenie czasu obsługi zgłoszeń serwisowych.

Zwiększenie lojalności klientów

Bez względu na to, czy chcemy skłonić klientów do powrotu do e-sklepu, czy zachęcić ich do ponownego zakupu od nas na portalu aukcyjnym, zawsze istnieją możliwości poprawy lojalności klientów.

Pierwszą z nich jest poprawa obsługi klienta. W porównaniu z ewentualnymi problemami z produktem, to zła obsługa ma większy wpływ na odesłaniu klientów do konkurencji. W tej kwestii kluczowe jest szybkie i wyczerpujące temat odpowiadanie klientom oraz rozwiązywanie wszystkich sporów w przyjazny sposób. Jeśli obsługa sklepu nie posiada wystarczających zasobów by zapewniać taką obsługę, najbardziej wartościowym elementem systemu CRM w jaki można zainwestować będzie helpdesk. Narzędzia tego typu najczęściej łatwo integrują się ze sklepami internetowymi. Niektóre z nich umożliwiają nawet zbieranie podstawowych danych takich jak dane o zamówieniach i wysyłce produktów. W połączeniu z intuicyjnym panelem zarządzania wiadomościami, taki system daje możliwość zarządzania komunikacją z klientami w znacznie szybszy i łatwiejszy sposób niż np. poprzez tradycyjne maile.

Ważnym elementem budowania lojalności jest też dobra obsługa posprzedażowa. Pamiętając o tym, że dobre relacje z klientami budowane są na każdym etapie historii życia produktów, warto zainwestować w system, dzięki któremu ten proces będzie bardziej efektywny. Rekomendowanym przez nas do tego celu systemem jest TeamFlow, który poza funkcjonalnościami umożliwiającymi optymalizację pracy i komunikację z klientami zawiera w sobie narzędzia kompleksowej obsługi posprzedażowej.

Dowiedz się więcej o systemie TeamFlow
Wielofunkcyjnej platformie optymalizacji pracy, komunikacji i obsługi klientów w Twojej Firmie

Poznaj TeamFlow  

Zmiana odwiedzających w stałych klientów

Wiedza o tym, co skłania ludzi do ponownych zakupów w sklepie jest podstawą do wyboru w co warto inwestować. Dzięki analizie wcześniejszych interakcji użytkowników ze sklepem, łatwiej określić sposób w jaki zmienić odwiedzających i jednorazowych kupujących w lojalnych klientów.

Metodą popularną wśród największych sprzedawców jest stworzenie programu lojalnościowego. Szczególnie w bardzo konkurencyjnych branżach, dobrze zaprojektowany i prowadzony program lojalnościowy może pomóc skutecznie zniechęcać klientów do skorzystania z oferty konkurencji. Jednak wykorzystanie tego narzędzia niesie za sobą pewne ryzyka. Bez wiedzy o tym ile zysku przynoszą firmie jej lojalni konsumenci łatwo przekroczyć granicę opłacalności oferowanych stałym klientom zniżek i innych ofert specjalnych. Dobry CRM jest w stanie dostarczyć informacje o kosztach zwrotu z inwestycji, dzięki którym podejmowane są trafne decyzje.

Zbieranie danych

Wartość takich informacji wykracza oczywiście poza sam program lojalnościowy. Założenie realnego ROI dla wielu typów inwestycji staje się znacznie łatwiejsze dzięki zbieraniu odpowiednich danych i możliwości ich dalszej analizy. Istnieją różne metody zbierania danych, a ich wybór zależy głównie od posiadanego na ten cel budżetu i wykorzystywanej platformy sprzedażowej.

Najbardziej dostępnym sposobem jest zbieranie danych “ręcznie”. Samodzielne przeglądanie historii zamówień, wyszukiwanie klientów, którzy dokonali więcej niż jednego zakupu i zapisywanie najważniejszych informacji o nich w arkuszu kalkulacyjnym ma swoje zalety i wady. Metoda ta jest najbardziej czasochłonna, jednak nie wiąże się z innymi kosztami. Z tego względu jest ona wybierana najczęściej przez bardzo małe przedsiębiorstwa.

Jeśli do prowadzenia sklepu internetowego wykorzystujemy własną witrynę, informacje zebrane samodzielnie poszerzyć można o dodatkowe dane wykorzystując darmowe narzędzia takie jak Google Analytics. Narzędzie to dostarcza wielu cennych informacji o odwiedzających i klientach. Jednak aby wykorzystać w pełni jego możliwości śledzenia ścieżek zakupowych konieczne może okazać się wsparcie analityka internetowego lub web developera.

Zbieranie danych takimi metodami zaczyna być kłopotliwe w momencie gdy rośnie liczba zamówień składanych w sklepie każdego tygodnia. Można oczywiście zatrudnić dodatkowego pracownika, który zajmie się analizą nowych klientów ale nie jest to efektywne kosztowo rozwiązanie. W tym wypadku szczególnie użytecznym staje się system CRM. Większość systemów CRM umożliwia łatwą integrację ze sklepem i dalsze wykorzystywanie pozyskanych w ten sposób danych.

W przypadku firm produkcyjnych szczególnie interesujące może być wykorzystanie CRM-u produktowego. Za jego pomocą manualnie lub automatycznie zbierać można dane o produkcie w trakcie całej historii jego życia, od wyprodukowania do obsługi gwarancyjnej i pogwarancyjnej. Poza tymi funkcjonalnościami, systemy takie jak TeamFlow dostarczają też rejestrację i obsługę zgłoszeń serwisowych oraz szereg innych usprawnień.

CRM w obsłudze posprzedażowej

CRM ułatwia nie tylko poprawę lojalności klientów i przekonanie ich do ponownego skorzystania z oferty firmy. Daje również możliwości bardziej skutecznego zarządzania obsługą klienta w całym cyklu zakupowym. Mając świadomość jak ważne jest utrzymanie dobrej relacji z klientem także po dokonanym zakupie, należy zwrócić uwagę na konkretne działania jakie warto podejmować. Mogą to być np.:

  • Spersonalizowana komunikacja - Dobrą praktyką jest kontynuowanie komunikacji z klientem po zakupie, np. pytając o jego doświadczenia związane z produktem.
  • Wsparcie procesu posprzedażowego - Jednym z najważniejszych elementów dbania o relacje z klientami jest oferowania pomocy i szybkie rozwiązywanie jakichkolwiek problemów związanych z używaniem zakupionego produktu. Istotne jest też zapewnienie utrzymania i konserwacji sprzedanych produktów, szczególnie w przypadku sprzętu elektronicznego, lub takiego, który wymaga dodatkowej instalacji.
  • Wsparcie procesu gwarancyjnego i obsługi serwisowej - wprowadzenie najwyższej jakości opieki serwisowej i posprzedażowej, która zbuduje wartość dodaną i wyróżni produkty na tle konkurencji.
  • Zaufanie - Istotna jest również obsługa gwarancyjna i pogwarancyjna oferowanych produktów.  Dobra relacja z klientem opiera się o jego pewność, że w razie wystąpienia jakichkolwiek problemów z zakupionym produktem sprzedawca lub producent dokona niezbędnych napraw lub wymiany.
  • Oferty dodatkowe - Dobrym sposobem na zachęcenie klienta do ponownego zakupu i budowania jego lojalności w stosunku do marki jest przygotowanie dla niego dodatkowych ofert lub zniżek.

Szczególna kategoria produktowych systemów CRM takich jak TeamFlow, umożliwia bardziej efektywne wykonywanie tych działań dzięki swoim funkcjonalnościom i cechom, którymi są m.in.:

  • Zarządzanie bazami danych z informacjami o klientach.
  • Tworzenie harmonogramu z planem wszystkich działań posprzedażowych.
  • Automatyzacja czynności takich jak powiadomienia, maile.
  • Skrócenie czasu wykonywania zadań związanych z pracą handlowca.
  • Ułatwienie dostępu do aktualnej informacji o działaniach podejmowanych w procesie obsługi.
  • Zapewnienie wsparcia klientom poprzez wiele kanałów online i offline.
  • Intuicyjna rejestracja i obsługa zgłoszeń serwisowych.
  • Śledzenie historii produktu od momentu jego wyprodukowania do obsługi gwarancyjnej i pogwarancyjnej.
  • Archiwizacja dokumentów związanych ze zgłoszeniem.
  • Automatyczne wzywanie kuriera przez system.
  • Śledzenie statusu przesyłek.
  • Monitorowanie jakości produkcji.

System ten sprawdzi się zarówno u firm prowadzących typową działalność e commerce jak i w firmach produkcyjnych, które poszukują rozwiązań skupionych za zarządzaniu procesem posprzedażowym. Opisane możliwości tego narzędzia pozwalają zwiększyć efektywność zbierania danych o produkcie oraz zarządzania nim na każdym etapie jego życia. Rozbudowane narzędzia zarządzania zgłoszeniami i całymi procesami gwarancyjnymi i serwisowymi wyróżniają TeamFlow spośród podobnych systemów dostępnych na rynku.

Jesteś zainteresowany optymalizacją pracy, komunikacji i obsługi zgłoszeń w swojej firmie?

Dowiedz się więcej o TeamFlow.it  

Zobacz też

Korzyści z wdrożenia CRM w e-commerce

więcej
więcej

Jakie kryteria warto wziąć pod uwagę wybierając CRM dla swojego sklepu?

więcej
więcej

Czym jest Customer Relationship Management i jak wykorzystać go w firmie

więcej
więcej

Systemy PIM – Product Information Management – czym są i dlaczego stają się niezbędne w e-commerce?

więcej
więcej