Czym jest Customer Relationship Management i jak wykorzystać go w firmie

Poprzez śledzenie zachowań i relacji klienta z firmą rozumiemy wykonywane przez niego “kliknięcia” w prowadzonych kanałach. CRM mierzy też sprzedaż dokonaną w tych kanałach. W nowoczesnym środowisku biznesowym w każdej transakcji B2B wykorzystuje się CRM, który pomaga wspierać, ulepszać i zarządzać transakcjami oraz pomaga w kontaktach z klientami - w interakcji i wsparciu posprzedażowym.

Wykorzystanie CRM w firmie może zawierać w sobie szeroki zakres zastosowań. Od podstawowych stron internetowych do masowych mailingów (elektronicznych i fizycznych) a także połączeń telefonicznych. Jednym z najnowszych zastosowań jest wykorzystanie CRM w mediach społecznościowych, co pomaga firmom poprawę m.in. ich reputacji (wizerunku). CRM został zaprojektowany aby poprawić doświadczenia klientów, którzy wchodzą w interakcję z firmą oraz aby zwiększyć ich przywiązanie do marki, a tym samym zwiększyć bazę lojalnych (powracających) klientów.

Mianem CRM coraz częściej określane są systemy służące zarządzaniu interakcjami przez cały cykl zakupowy klienta. Dotyczy to zarówno wczesnych faz odkrycia potrzeby poprzez cały proces zakupowy a także fazę po-zakupową. Technologia CRM sama w sobie stanowi olbrzymi biznes o szacunkowej wartości globalnej w 2018 roku równej ok. 40 miliardów dolarów (USD). Kategoria CRM jest postrzegana jako najszybciej rozwijająca się kategoria oprogramowania dla przedsiębiorstw. Spośród wielu mniejszych i średnich przedsiębiorstw dostarczających rozwiązania CRM wyróżnia się kilku największych graczy takich jak: Microsoft, SAP, Oracle, Salesforce.

System CRM może zbierać informacje o konsumentach z szerokiego zakresu źródeł, przechowując je i udostępniając z poziomu jednej aplikacji. Dane te mogą dotyczyć historii zakupowej, informacji kontaktowych, trwających form komunikacji i tych już zakończonych. Osoby odpowiedzialne wykorzystują te dane do poprawy ich relacji z klientami. Pozwalają także przewidywać potrzeby i śledzić wydajność oraz poziom spełnienia celów różnych działów przedsiębiorstwa. Cenną funkcją takich systemów jest automatyzacja niektórych zadań, takich jak np. wysyłka dodatkowych materiałów sprzedażowych i promocyjnych do klientów w oparciu o dokonane przez niego zakupy.

Jednym z minusów rozwiązań opartych o CRM jest fakt, że wszelkie zebrane przez system dane muszą zostać odpowiednio przeanalizowane i rozpowszechniane, tak aby stanowiły wartość dla przedsiębiorstwa. Jak dotąd wciąż w dużym stopniu wymaga to zaangażowania wyszkolonych osób, które analizują dane i odnajdują w nich niezgodności, przeterminowania, niekompletność lub duplikaty oraz przygotowują użyteczne pakiety danych i procesy możliwe do automatyzacji. Jakkolwiek obecnie rola człowieka w tych działaniach jest trudna do przecenienia, w najbliższej przyszłości rosło będzie w tym względzie wykorzystanie sztucznej inteligencji.

Zarówno małe jak i duże przedsiębiorstwa mogą znaleźć korzyść w zastosowaniu systemów CRM w swoich działaniach ecommerce. Dotyczy to w szczególności systemów w “chmurze”, do których dostęp może mieć jednocześnie wiele osób, bez względu na miejsce, czas i rodzaj urządzenia, z jakiego korzystają.

Wykorzystanie wybranych praktyk i procesów CRM w sklepie internetowym pomoże w lepszym zrozumieniu zachowań klientów z różnych kanałów oraz poznaniu co sprawia, że kupują w danym sklepie.

Dobrym przykładem może być firma posiadająca platformy sprzedaży internetowej oraz sklepy stacjonarne. Wdrożenie systemu CRM w tym przypadku może ułatwić zarządzanie transakcjami w różnych kanałach sprzedaży. Dodatkowe sprzężenie z systemem ERP (Enterprise Resource Planning) umożliwia zebranie w jednym miejscu danych z wielu kanałów m.in. zamówienia, śledzenie przesyłek i dostawy, automatyzację procesów, dane płatności co pozwala na oszczędzanie znacznej ilości czasu i dostarcza cennych danych dla działań marketingowych.

Częścią wykorzystywanego systemu CRM w e-commerce może być mobilny system CRM. Jedną z jego funkcji są rozwiązania komunikatów tekstowych. Dzięki danym pozyskanym przez system, możliwe jest zarządzanie kontaktem z klientami, którzy zarejestrowali się na stronie, złożyli zamówienie, lub dokonali zakupu i wysyłanie im wiadomości tekstowych (SMS) np. powiadomień, alarmów lub aktualizacji statusu realizacji zamówienia, śledzenia przesyłki itp.