Czym jest Digital Experience Platform (DXP)?
Dużym wyzwaniem dla firm oferujących skomplikowane produkty jest przedstawienie ich odbiorcom w sposób przejrzysty i zrozumiały. W takiej sytuacji ważnym etapem pozyskania klienta jest wyedukowanie go i dostarczenie wszystkich potrzebnych mu informacji odnośnie oferowanych produktów. Jak to zrobić sprawnie i skutecznie doprowadzić odbiorcę do zakupu? Narzędzia ułatwiające realizację ww. celu dostarczają platformy wspomagające zarządzanie doświadczeniami użytkowników - Digital Experience Platform (DXP), które pozwalają zautomatyzować marketing poprzez kształtowanie i optymalizowanie doświadczeń klientów we wszystkich kanałach komunikacji.
Czym jest DXP (Digital Experience Platform)?
DXP to platforma, która działa przede wszystkim jako centralny system służący do gromadzenia danych o zachowaniu użytkowników, ich analizy, tworzenia dopasowanych treści i na tej podstawie dostarczania tych treści użytkownikom w dowolnym kanale, którym stykają się z organizacją i informacją o jej ofercie. W efekcie pozwala to na skuteczne ulepszanie doświadczeń klientów, co jest podstawowym celem i zadaniem rozwiązań DXP.
Wchodząc bardziej w szczegóły techniczne należy rozumieć platformy DXP jako centralne w ujęciu organizacji zbiory treści, z którego są one dostarczane przez dedykowane API do różnych kanałów i aplikacji (np. landing page’y, aplikacji mobilnych, mailingów, social mediów, e-commerce, portali internetowych/produktowych).
DXP wychodzi naprzeciw naturalnej ewolucji technologii, która staje się coraz bardziej zwinna i umożliwia radzenie sobie z bardziej złożonymi zadaniami. Platforma ta inspirowana jest również rosnącą potrzebą w pełni połączonego środowiska, w którym każda interakcja klienta z dowolnym punktem kontaktu jest przekazywana w celu optymalizacji następnej interakcji. Customer Experience (CX) przekształciło się teraz w pełnoprawne zarządzanie relacjami, a DXP może pomóc w zarządzaniu każdym etapem podróży klienta w poznaniu, zakupie i późniejszym użytkowaniu Twojego produktu lub usługi.
Obowiązek „wszechogarniającego doświadczenia” i integrację z sąsiednimi technologiami napędzają dalszą jego ekspansję. Dlatego można śmiało powiedzieć, że platformy tego typu wkrótce staną się technologicznym „centrum cyfrowej obsługi klienta”, wpływając na całą organizację. Umożliwia to z kolei wprowadzanie marketing automation na bardzo wysokim poziomie.
Innymi słowy, platforma DXP łączy:
- Doświadczenia użytkownika (Customer Experience), czyli całość wrażeń płynących z kupowania towarów lub korzystania z usług danego przedsiębiorstwa. Są to między innymi: strona www, e-commerce, aplikacje, e-maile, BOK.
- Procesy marketingowe, czyli zakup, reklamację, self-service, onboarding, rejestrację.
- Centralne rejestry treści, czyli Content Management System (CMS), Product Information System (PIM), Digital Asset Management (DAM).
Cechy nowoczesnego DXP
System zarządzania treścią CMS klasy Enterprise
System DXP jest rozwinięciem CMS o funkcje personalizacji treści dla zapewnienia spójnych doświadczeń użytkownikowi. Ważne aby funkcje zarządzania treścią były skalowalne i wydajne również dla dużych i złożonych serwisów, wspierając rozwoju biznesu. Im większy poziom złożoności tym większe korzyści z personalizacji treści na stronie.
Modułowość i trzymanie złożoności w ryzach
Zapewnienie wielu funkcjonalności w jednym systemie oznacza większą złożoność samego systemu DXP. Z jednej strony, system powinien mieć wystarczająco dużo opcji jako "out-of-the-box", dając redukcję pracochłonności i kosztów. Z drugiej strony, możliwość dodania potrzebnych modułów zapewni realizację wszystkich potrzeb bez konieczności wdrażania ogromnego systemu. Utrzymanie prostoty to klucz do szybkiego wdrożenia w rozsądnych pieniądzach.
Modułowość oznacza na przykład użycie systemu w formie "headless", zrobienie katalogu produktów lub e-commerce B2B/B2C z dynamicznym proponowaniem produktów, generowanie spersonalizowanej treści do formatu PDF.
Łatwość integracji z innymi systemami
Nawet jeśli da się zrobić wszystko w jednym narzędziu, zazwyczaj przedsiębiorstwo posiada dedykowane systemy z których nie ma sensu rezygnować. Nowoczesny DXP powinien łatwo łączyć się z obecnie używanymi systemami, by wpasować się w informatyczny ekosystem przedsiębiorstwa.
Zaufanie użytkowników
Dobry DXP powinien być wysoko oceniany i obecni użytkownicy powinni darzyć go zaufaniem. Wiele nagród, odznaczeń, wyróżnień, wysokie pozycje w rankingach to zapewnienie jakości i zadowolenia w przyszłości.
Stabilna pozycja na rynku, zmniejszająca ryzyko i dająca niezależność od dostawcy
Jeśli technologia ma ugruntowaną pozycję na rynku jest więcej firm oferujących wsparcie we wdrożeniu oraz więcej osób na rynku pracy znających tę technologię. Możliwość samodzielnego wdrożenia lub zmiany dostawcy zmniejsza ryzyko niepowodzenia w trakcie wdrożenia. Duże systemy mają środki na regularny rozwój technologii, więc zmniejsza się ryzyko problemów z utrzymaniem przestarzałej technologii do której już nie ma specjalistów.
Technologia open-source
Oprogramowanie open-source redukuje koszty nie wymagając opłat licencyjnych ani kosztów utrzymania i rozwoju technologii.
Mając prawa autorskie do kodu, system jest elastyczny i można w nim zmienić niemal wszystko. Taka uniwersalność może dać z jednej strony wiele funkcji "out-of-the-box", potencjalnych modułów rozszerzających te moduły i pełną uniwersalność do dostosowania do własnych potrzeb.
Wiele osób pracuje nad rozwojem technologii, a jeszcze więcej ją wdraża w przedsiębiorstwach. Prawdopodobieństwo wystąpienia błędów jest mniejsze, a jeśli wystąpią łatwiej je zauważyć i szybciej są usuwane. Daje to stabilność i bezpieczeństwo, co jest szczególnie ważne przy dużych organizacjach przechowujących przeróżne dane.
Pimcore DXP
Jednym z systemów oferujących wsparcie dla zarządzania doświadczeniem użytkowników jest Pimcore DXP, który jako jedyny dostarcza w formie darmowej licencji open-source tak zaawansowane funkcje jak: zbieranie danych o zachowaniu użytkowników, prowadzenie zaawansowanej analizy zachowania użytkowników, tworzenie strategii digital experience, zarządzanie danymi i doświadczeniami użytkownika.
Osoby wykorzystujące to rozbudowane narzędzie mają dostęp do zupełnie nowych możliwości kreowania komunikacji oferty grupom docelowym. Platforma dzięki swojej modułowości pozwala elastycznie dodawać różne pakiety funkcji innych systemów, zapewniając pełne pokrycie wszystkich potrzeb użytkowników. Przykładowo, do wdrożonego konfiguratora lub programu doboru produktów można dodać moduł DXP, który w zależności od wyborów odbiorcy będzie mu proponował produkty zajmujące za dużo miejsca na magazynie.
Platforma Pimcore jest wielokrotnie wyróżniana przez Instytut badawczy Gartnera, największe przedsiębiorstwo analityczno-badawcze specjalizujące się w ocenie technologii.
Jak wykorzystać DXP? Czym jest dynamiczne generowanie treści?
Doskonałym przykładem zastosowania możliwości Pimcore DXP może być dynamiczne modyfikowanie treści podstron sklepu internetowego na podstawie danych o użytkowniku, który właśnie odbywa swoją wizytę w sklepie. Na podstawie danych o wcześniejszych zakupach klienta, tego w jaki sposób korzysta ze strony, jakie podstrony odwiedza, jakich produktów szuka oraz na podstawie danych z innych systemów np. CRM, możemy automatycznie modyfikować w locie treści jakie pokazują się temu konkretnemu klientowi.
Osoby oglądające w sklepie np. niebieskie koszulki damskie mogą zostać automatycznie, na podstawie zdefiniowanych reguł, zakwalifikowane do odpowiednich segmentów klientów, dla których content manager przygotował specjalne treści takie jak: banner na stronie głównej, produkty w promocji, proponowane artykuły na bloku i w poradniku lub zupełnie inną architekturę całej strony wejściowej i menu sklepu internetowego. Tym samym z biegiem czasu sklep zbierając dane o zachowaniu użytkownika dopasowuje się do jego preferencji, a jego wygląd i zestawy treści prezentowane odwiedzającemu są unikalne i dostosowane do jego preferencji i oczekiwań.
Proces ten nazywa się dynamicznym generowaniem treści (ang. Dynamic Content Generation) i jest wykonywane za pomocą wbudowanych w platformę Pimcore, darmowych funkcji dostępnych “out-of-the-box”. Oczywiście to od managera treści (content manager) lub managera doświadczeń klienta (CX manager) zależy strategia tworzenia treści dynamicznych, nie mniej mechanizmy ich zoptymalizowanej prezentacji działają efektywnie i w pełni automatycznie dzięki możliwościom Pimcore DXP.
Korzyści wdrożenia DXP
Cyfryzacja technologii marketingowych aby sprostać potrzebom klienta przez usprawnienie danych, operacji i procesów zakupowych.
Zwiększenie zaangażowania odwiedzających dzięki dostosowaniu treści na stronie, pod indywidualnie potrzeby klienta na podstawie jego zachowania.
Wiele platform DXP (np. Pimcore) zapewnia modułowość, dzięki czemu bez integracji z innymi systemami można zaspokoić takie potrzeby jak: zarządzanie sklepem internetowym, treścią na stronie, danymi produktów, zasobami cyfrowymi.
Spójne doświadczenia zakupowe we wszystkich kanałach dystrybucyjnych. Jedno źródło danych dla wielu kanałów publikacji, w wielu formatach. Realizacja strategii omnichannel zapewniając spójny obraz marki i oferty.
Połączenie z e-commerce, zwiększające ROI dzięki zwiększeniu efektywności komunikacji i postawieniu klienta w centrum.
