W najnowszym wydaniu Magazynu E-commerce Polska ukazał się kolejny artykuł naszego autorstwa. Porusza on bardzo ważną, a wciąż niedocenianą tematykę: budowanie przewagi konkurencyjnej za pomocą podnoszenia jakości obsługi posprzedażowej. Dziś na blogu publikujemy pierwszą część tego artykułu. Zapraszamy do lektury.
W obecnych czasach firmy rywalizują o klientów, budując swoją przewagę konkurencyjną coraz rzadziej samym produktem, cechami czy ceną. Biznesy prowadzone online większą uwagę przykładają do budowania strategii CX (customer experience) czyli świadomego kreowania jak najlepszych doświadczeń klienta w każdym punkcie styku z firmą, w każdym momencie procesu dostarczania produktu.
Poprawianie jakości istniejących lub wprowadzanie dodatkowych usług świadczonych przed, w trakcie i po sprzedaży produktu, to jeden ze sposobów skutecznego budowania wartości dodanej bez obniżania jego ceny poniżej ustalonej przez konkurencję.
Widzisz zatem, iż wyścig zbrojeń z orężem w postaci najniższej ceny zdany jest z góry na przegraną. Zastanów się nad propozycją innych wartości, które możesz zaoferować swoim klientom. Te wartości będą prawdziwym i trwałym powodem, dla którego klienci wybiorą Twoją ofertę, a nie konkurencji.
Jak w praktyce możesz szybko wprowadzić je do swojego biznesu? Zadaj sobie następujące pytania:
Szczególnie ostatnie pytanie powinno pokierować Cię w stronę odnalezienia pomysłów na wprowadzenie innowacji, usług, zmian, które zbudują nową wartość dodaną docenioną przez klientów.
Proces obsługi serwisowej jest jednym z wielu, który może pozytywnie wpływać na Twoje relacje z klientami. Odpowiednie zaprojektowanie go, wdrożenie zmian optymalizacyjnych oraz uruchomienie narzędzi wspomagających komunikację z klientem wpływa pozytywnie na jego zadowolenie.
Jedną z najczęstszych sytuacji powodujących frustrację klienta jest brak możliwości uzyskania rzetelnej informacji o przebiegu naprawy oraz przedłużający się czas usunięcia usterki.
Zastanów się jak wygląda ten proces w Twoim przypadku.
Optymalizacja obsługi posprzedażowej to również wdrożenie odpowiednich narzędzi wspomagających zarządzanie i automatyzujących obsługę serwisową. Narzędzia takie, zintegrowane z platformami e-commerce, pomogą skutecznie poprawić jakość obsługi, zadowolenie kupujących i docelowo, zwiększą przewagę konkurencyjną Twojego biznesu.
Niestety właściciele sklepów internetowych wciąż zbyt często zapominają o kliencie chwilę po dokonaniu transakcji. Obsługa posprzedażowa postrzegana jest jako generator niechcianych kosztów. Może w tym być sporo prawdy: niewłaściwie zorganizowany proces może pochłonąć sporo czasu, pieniędzy i nikomu nie potrzebnych nerwów.
Komu potrzebne jest wykonywanie wielu nieprzyjemnych rozmów telefonicznych, odpowiadanie na maile od niezadowolonych klientów?
W kolejnej części artykułu, dowiesz się: