Zarządzanie i automatyzacja procesu serwisowania w e-commerce. Jak skutecznie budować przewagę konkurencyjną inaczej niż za pomocą polityki niskich cen?

1. Czym jest zarządzanie doświadczeniami klientów (Customer Experience Management – CEM / CX).

2. Jak możesz skutecznie budować przewagę konkurencyjną inaczej niż za pomocą polityki niskich cen.

3. W jaki sposób możesz wpływać na zadowolenie klienta po sprzedaży.

4. Co możesz zrobić aby ponieść jakość obsługi serwisowej.

5. Jakie rozwiązania mogą Ci pomóc w automatyzacji procesu serwisowania

W obecnych czasach firmy rywalizują o klientów, budując swoją przewagę konkurencyjną coraz rzadziej samym produktem, cechami czy ceną. Biznesy prowadzone online większą uwagę przykładają do budowania strategii CX (customer experience) czyli świadomego kreowania jak najlepszych doświadczeń klienta w każdym punkcie styku z firmą, w każdym momencie procesu dostarczania produktu.

Poprawianie jakości istniejących lub wprowadzanie dodatkowych usług świadczonych przed, w trakcie i po sprzedaży produktu, to jeden ze sposobów skutecznego budowania wartości dodanej bez obniżania jego ceny poniżej ustalonej przez konkurencję.

Widzisz zatem, iż wyścig zbrojeń z orężem w postaci najniższej ceny zdany jest z góry na przegraną. Zastanów się nad propozycją innych wartości, które możesz zaoferować swoim klientom. Te wartości będą prawdziwym i trwałym powodem, dla którego klienci wybiorą Twoją ofertę, a nie konkurencji.

Jak w praktyce możesz szybko wprowadzić je do swojego biznesu? Zadaj sobie następujące pytania:

1. Jaką wartość tworzysz obecnie dla swoich klientów?

2. Jakiego rodzaju problemy rozwiązują oferowane przez Ciebie produkty / usługi?

3. Które potrzeby klientów zaspokajasz?

4. Czy są problemy i potrzeby, których obecnie nie zaspakajasz oferowanymi produktami / usługami?

Szczególnie ostatnie pytanie powinno pokierować Cię w stronę odnalezienia pomysłów na wprowadzenie innowacji, usług, zmian, które zbudują nową wartość dodaną docenioną przez klientów. 

Przed i w trakcie sprzedaży:

1. Wysoka dostępność towaru, krótki czas dostawy, wiele opcji płatności, zakupy na raty: obecnie to standard i trudno doszukiwać się tu przewagi konkurencyjnej. Jeśli jednak oferujesz jedynie płatność przelewem i dostawę pocztą, zastanów się czy nie rozszerzyć dostępnych w sklepie opcji.
    
2. Pomoc w dopasowaniu produktu: kreatory, ankiety, AR (Augumented Reality – rzeczywistość poszerzona) – czyli np. aplikacja wizualizująca jak oglądany kredens będzie wyglądał w pokoju klienta. Wszystkie te narzędzia pomagają klientowi dokonać trafnego wyboru produktu.
    
3. Marketing treści (content marketing) – czyli dostarczanie cennych informacji o produkcie, jego zastosowaniu, metodach rozwiązania problemów z jego wykorzystaniem. 
    
4. Dodatkowe usługi takie jak: ubezpieczenie, rozszerzona gwarancja lub usługi serwisowe premium. Te, mimo, że oferowane w trakcie sprzedaży, mają bezpośredni wpływ na proces posprzedażowy i zadowolenie klienta w trakcie użytkowania zakupionego produktu.

Po sprzedaży: 

1. Wszelkie metody retencji, czyli stosowanie technik i narzędzi wspomagających utrzymanie i zachęcających do ponownego zakupu. Są to działania takie jak: programy lojalnościowe, zniżki, bony, darmowa dostawa w trakcie kolejnych zakupów.
    
2. Odpowiednie warunki zwrotu towarów: jak długo po dokonaniu zakupu klient może zwrócić towar, jakie są warunki zwrotu. Proces zwrotu powinien być jak najbardziej zrozumiały i przyjazny dla klienta. Rozważ wprowadzenie możliwości zamówienia kuriera na twój koszt, zamiast zmuszać klienta do samodzielnego pakowania i wysyłki towaru.
    
3. Dbanie o odpowiednie doświadczenia klienta również po sprzedaży polegające m.in. na: zapewnieniu wysokiej jakości obsługi serwisu gwarancyjnego, opieki konsultanta w przypadku bardziej zaawansowanych produktów, czy zapewnieniu sprzętu zastępczego na czas naprawy usterki.

Proces obsługi serwisowej jest jednym z wielu, który może pozytywnie wpływać na Twoje relacje z klientami. Odpowiednie zaprojektowanie go, wdrożenie zmian optymalizacyjnych oraz uruchomienie narzędzi wspomagających komunikację z klientem wpływa pozytywnie na jego zadowolenie. 

Jedną z najczęstszych sytuacji powodujących frustrację klienta jest brak możliwości uzyskania rzetelnej informacji o przebiegu naprawy oraz przedłużający się czas usunięcia usterki.

Zastanów się jak wygląda ten proces w Twoim przypadku. 

Optymalizacja obsługi posprzedażowej to również wdrożenie odpowiednich narzędzi wspomagających zarządzanie i automatyzujących obsługę serwisową. Narzędzia takie, zintegrowane z platformami e-commerce, pomogą skutecznie poprawić jakość obsługi, zadowolenie kupujących i docelowo, zwiększą przewagę konkurencyjną Twojego biznesu.

Niestety właściciele sklepów internetowych wciąż zbyt często zapominają o kliencie chwilę po dokonaniu transakcji. Obsługa posprzedażowa postrzegana jest jako generator niechcianych kosztów. Może w tym być sporo prawdy: niewłaściwie zorganizowany proces może pochłonąć sporo czasu, pieniędzy i nikomu nie potrzebnych nerwów. 

Komu potrzebne jest wykonywanie wielu nieprzyjemnych rozmów telefonicznych, odpowiadanie na maile od niezadowolonych klientów? 

1. Wysoka jakość komunikacji z klientem: 

   • możliwość szybkiego uzyskania informacji w dowolnym dostępnym kanale komunikacji [telefon, mail, chat, wiadomość wysłana za pomocą formularza w sklepie], 
   • jakość i spójność przekazywanych informacji przez wszystkie osoby biorące udział w procesie obsługi.
      

2. Dotrzymywanie zobowiązań: 

   • dbałość o dotrzymanie ustalonych warunków naprawy, 
   • nieprzekraczanie deklarowanego czasu naprawy.
      

3. Logistyka: 

   • maksymalne ułatwienie logistyki zgłoszenia i dostarczenia wadliwego / zepsutego towaru,
   • w niektórych przypadkach i w zależności od zobowiązania: zapewnienie sprzętu zastępczego. 

W kolejnej części artykułu, dowiesz się:

Jakie rozwiązania pomogą Ci w zarządzaniu i automatyzacji procesu serwisowania.