PXM, a strategia omnichannel

Jak zapewnić spójne doświadczenia we wszystkich punktach styku z klientem?

Umów się na bezpłatną konsultację

AI DXP E-commerce PIM

Czym jest PXM i dlaczego ma znaczenie dla B2B?

Product Experience Management (PXM) to podejście do zarządzania informacją o produktach, które koncentruje się na dostarczaniu spójnych, atrakcyjnych i spersonalizowanych treści produktowych we wszystkich kanałach sprzedaży. W odróżnieniu od tradycyjnego Product Information Management (PIM), który skupia się na wewnętrznym porządkowaniu danych produktowych, PXM idzie krok dalej – wzbogaca i dostosowuje dane tak, by tworzyć angażujące doświadczenia klientów. Innymi słowy, PXM to strategiczny proces zarządzania, ulepszania i dystrybucji informacji o produktach we wszystkich punktach styku z klientem, tak aby właściwe dane trafiły do właściwego odbiorcy, we właściwym czasie i formacie.

Dla firm B2B (producentów, dystrybutorów, hurtowników) znaczenie PXM jest ogromne. W sektorze B2B często operuje się bardzo szerokim asortymentem i skomplikowanymi danymi (specyfikacje techniczne, warianty, ceny zależne od klienta, itp.). PXM pomaga wydajniej zarządzać obszernymi katalogami produktowymi oraz przygotować firmę na transformację cyfrową. Badania pokazują, że wdrożenie rozwiązań PIM/PXM przekłada się na wymierne korzyści – m.in. wyższe konwersje sprzedaży, mniej zwrotów oraz większą produktywność zespołów marketingowych. Co istotne, PXM łączy zarządzanie danymi z wiedzą o kliencie, aby dopasować doświadczenia produktowe do konkretnych odbiorców. W efekcie firmy B2B mogą budować spójny przekaz o produkcie we wszystkich kanałach, wzmacniać zaufanie do marki i wspierać lojalność odbiorców biznesowych.

Dowiedz się czy PXM jest dla Ciebie?

Chcesz dowiedzieć się więcej o PXM jak może pomóc Twojej firmie? Umów się na spotkanie z naszym ekspertem. Zarezerwuj czas w kalendarzu

Martin Broda

[email protected]

+48 723 395 567

Koncepcja omnichannel a spójne doświadczenie klienta

Strategia omnichannel polega na zintegrowaniu wszystkich kanałów komunikacji i sprzedaży w taki sposób, aby klient doświadczał marki jako jedności – niezależnie od tego, czy korzysta z platformy e-commerce, aplikacji mobilnej, kontaktuje się z handlowcem, czy przegląda katalog drukowany. Omnichannel customer experience to w pełni zintegrowane podejście, które zapewnia spójną, jednolitą i spersonalizowaną interakcję klienta z marką na każdym etapie ścieżki zakupowej. Z perspektywy klienta wszystkie interakcje powinny tworzyć jednolite doświadczenie, a nie rozfragmentowane wrażenia różniące się zależnie od kanału.

W kontekście B2B omnichannel nabiera szczególnej wagi, ponieważ dzisiejsi nabywcy biznesowi oczekują poziomu obsługi i wygody znanego z zakupów konsumenckich (B2C). Aż 73% kupujących B2B pragnie bardziej spersonalizowanego doświadczenia, podobnego do B2C, a dwie trzecie klientów porzuciło zakup z powodu złej jakości informacji o produkcie w którymś z kanałów. Oznacza to, że brak spójności czy niepełne dane w jednym punkcie styku mogą zniweczyć wysiłki w pozostałych. Omnichannel jest więc fundamentem budowy pozytywnego doświadczenia klienta – każda interakcja, od pierwszego kontaktu aż po obsługę posprzedażową, powinna wzmacniać jego zaufanie do dostawcy.

Kluczowe wyzwania i strategie spójnego doświadczenia klienta

Wdrożenie strategii omnichannel w B2B wiąże się z kilkoma wyzwaniami. Poniżej omówiono najważniejsze z nich oraz strategie, jak im sprostać, wykorzystując podejście PXM.

Umów się na spotkanie

Konsystencja danych produktowych w różnych kanałach

Wyzwanie:

Zapewnienie, że we wszystkich kanałach (sklep internetowy, platforma mobilna, marketplace B2B, katalog PDF, portal partnera itp.) prezentowane są jednolite i aktualne informacje o produktach. Rozbieżności w danych (np. inne parametry techniczne lub ceny na stronie WWW i w cenniku wysłanym dystrybutorowi) podważają wiarygodność firmy i mogą prowadzić do utraty sprzedaży. Klient biznesowy często sprawdza ofertę w wielu miejscach – jeśli znajdzie sprzeczne dane, traci zaufanie.

Strategie:

Podstawą jest wdrożenie centralnego repozytorium danych produktowych, najczęściej w postaci systemu PIM zintegrowanego z narzędziami PXM. Wszystkie informacje o produkcie (opisy, specyfikacje, ceny, stany magazynowe, zdjęcia) powinny być zarządzane w jednym miejscu, a następnie dystrybuowane do poszczególnych kanałów automatycznie. Dzięki temu każda zmiana (np. aktualizacja specyfikacji) jest propagowana wszędzie tam, gdzie pojawia się ten produkt. Istotne są również mechanizmy kontroli jakości danych – walidacje, workflow akceptacji – aby publikowane informacje były dokładne, spójne i osadzone w odpowiednim kontekście dla danego kanału. Według badania Goaland, w strategii omnichannel spójność treści produktowych na wszystkich punktach kontaktu jest warunkiem zbudowania zaufania klientów. Firmy powinny zatem ustanowić jasne procesy zarządzania danymi (data governance), odpowiedzialność za ich utrzymanie oraz regularnie audytować kanały pod kątem spójności prezentowanych informacji.

Poznaj naszą ofertę

Personalizacja i dostosowanie treści do odbiorców B2B

Wyzwanie:

Klienci B2B oczekują komunikacji dopasowanej do ich potrzeb – innej dla decydenta finansowego, innej dla inżyniera zamawiającego komponenty. Ponadto każdy segment rynku (np. branża medyczna vs. motoryzacyjna) może wymagać innego sposobu prezentacji wartości produktu. W odróżnieniu od jednolitego podejścia "one-size-fits-all", konieczne jest spersonalizowanie doświadczenia nawet w kanałach samoobsługowych. W realiach B2B personalizacja może oznaczać np. indywidualne ceny i rabaty, dedykowane katalogi produktowe dla określonego klienta, czy rekomendacje produktowe oparte o historię zakupów danej firmy. Wyzwanie polega na tym, by taką personalizację skalować – przy tysiącach produktów i setkach klientów biznesowych manualne dostosowywanie treści jest niewykonalne.

Strategie:

PXM kładzie nacisk na kontekstualizację informacji produktowych – treść powinna być dostosowana do kanału i do odbiorcy. Praktycznie oznacza to segmentację klientów B2B (według wielkości, branży, lokalizacji, itp.) i przygotowanie dla nich zindywidualizowanych doświadczeń. Na poziomie treści warto tworzyć warianty opisów akcentujące różne korzyści zależnie od persony (np. podkreślenie niskiego całkowitego kosztu posiadania dla działu zakupów vs. szczegółów technicznych dla działu inżynierii). System PXM może automatycznie podstawiać odpowiednie elementy treści (np. case study z danej branży, lokalną wersję jednostek miar) dla określonych segmentów. Kluczowe jest też wykorzystanie danych o klientach z CRM i historii zakupowej do personalizacji rekomendacji oraz komunikatów marketingowych. Jak wskazują badania, kupujący B2B oczekują obecnie wygody i personalizacji znanej z B2C – pragną podobnych rekomendacji i indywidualnego podejścia. Dlatego firmy B2B wdrażają narzędzia umożliwiające dynamiczne prezentowanie np. spersonalizowanych cenników czy ofert po zalogowaniu klienta (uwzględniających ustalone stawki i rabaty). PXM wspomagany algorytmami AI może także automatycznie sugerować produkty komplementarne na podstawie wcześniejszych zamówień (upsell/cross-sell), co zwiększa trafność rekomendacji dla profesjonalnych kupujących.

Zobacz demo

Integracja systemów PIM, ERP, e-commerce i CRM

Wyzwanie:

Spójne doświadczenie produktowe wymaga, by różne systemy informatyczne w firmie współpracowały ze sobą w czasie rzeczywistym. W typowej firmie B2B dane o produktach i klientach są rozproszone: system ERP przechowuje informacje o stanach magazynowych i cenach, CRM o klientach i transakcjach, platforma e-commerce obsługuje zamówienia online, a PIM/PXM zarządza treściami produktowymi. Jeśli te systemy nie są zintegrowane, trudno zapewnić aktualność i jednolitość informacji we wszystkich kanałach (np. wyświetlanie błędnej dostępności produktu na stronie). Ponadto brak integracji oznacza często ręczne przenoszenie danych między systemami, co rodzi opóźnienia i błędy.

Strategie:

Należy dążyć do stworzenia zintegrowanego ekosystemu platform, gdzie PIM/PXM pełni rolę centralnego hubu danych produktowych, zaś ERP dostarcza dane transakcyjne (np. ceny, stany), a CRM – dane o klientach. Integracje mogą być realizowane poprzez API, szyny danych lub dedykowane konektory. Dzięki temu możliwe jest automatyczne zasilanie kanałów front-end aktualnymi danymi back-end. Przykładowo, gdy zmieni się stan magazynowy lub cena w ERP, informacja ta natychmiast aktualizuje się w systemie e-commerce i widoku klienta. Personalizacja w czasie rzeczywistym – jak pokazywanie indywidualnych rabatów czy dostępności towaru – wymaga właśnie takiej ścisłej integracji zaplecza z front-endem. Dodatkową korzyścią jest uzyskanie holistycznego widoku na dane: przepływ informacji między systemami pozwala łączyć dane produktowe z danymi o klientach i sprzedaży, co daje cenny wgląd analityczny. W praktyce implementacja strategii omnichannel opiera się na połączeniu platform PIM/PXM z systemami ERP i CRM oraz z kanałami sprzedaży (sklepy WWW, aplikacje). Istnieją już gotowe integracje i middleware ułatwiające te zadania – kluczowe jest jednak wcześniejsze zaplanowanie architektury danych i procesów biznesowych, aby wszystkie systemy działały spójnie niczym jeden organizm.

Umów się na bezpłatną konsultację

Odkryj szczegóły naszej oferty i zobacz, jak możemy wspierać rozwój Twojego biznesu.

Martin Broda

[email protected]

+48 723 395 567

Automatyzacja procesów i wykorzystanie AI w zarządzaniu doświadczeniem produktowym

Wyzwanie:

Przy setkach tysięcy produktów i ciągłej dynamice rynku (nowe produkty, zmiany specyfikacji, lokalizacje językowe), ręczne zarządzanie treściami staje się wąskim gardłem. Utrzymanie spójności i aktualności opisów, tłumaczenie ich na wiele języków, czy tworzenie nowych treści marketingowych to procesy czasochłonne. Dodatkowo, oczekiwania klientów rosną – chcą oni bogatych opisów, poradników, recenzji, dostępnych od ręki. Dla zespołów e-commerce wyzwaniem jest więc skalowanie pracy przy zachowaniu wysokiej jakości i szybkości reagowania.

Strategie:

Rozwiązaniem jest automatyzacja powtarzalnych zadań oraz sięgnięcie po sztuczną inteligencję (AI) tam, gdzie to możliwe.

W kontekście PXM automatyzacja przejawia się na kilku poziomach:

Reguły biznesowe i workflow:

Systemy PIM/PXM umożliwiają definiowanie reguł, które np. automatycznie wypełnią brakujące atrybuty domyślną wartością, prześlą produkt do tłumaczenia po oznaczeniu jako gotowy, czy powiadomią opiekuna kategorii o konieczności weryfikacji danych. Eliminuje to wiele manualnych, rutynowych czynności.

Automatyczne wzbogacanie treści:

Nowoczesne platformy wykorzystują uczenie maszynowe do generowania lub usprawniania treści produktowych. AI potrafi dziś tworzyć opisy produktów na bazie specyfikacji, zachowując spójny styl i ton marki, a także tłumaczyć je na różne języki w sposób szybki i coraz bardziej naturalny. Takie funkcjonalności zamieniają żmudne prace (pisanie opisów, lokalizacja) w zautomatyzowany proces, co dawniej mogło być postrzegane jako luksus, a obecnie staje się standardem koniecznym by utrzymać konkurencyjność.

AI w personalizacji i analizie:

Algorytmy mogą analizować ogromne zbiory danych (np. zachowania użytkowników na stronie, historię zakupów) i na tej podstawie dostosowywać doświadczenie w locie – np. rekomendując najbardziej adekwatne produkty, dynamicznie sortując katalog pod preferencje klienta czy optymalizując wyniki wyszukiwania. AI fundamentalnie zmienia sposób zarządzania danymi produktowymi, wprowadzając automatyzację, głębszą personalizację oraz zaawansowaną analizę danych. Dzięki temu zespoły e-commerce mogą szybciej wyłapywać brakujące dane, błędy czy trendy w zachowaniu klientów.

Chatboty i asystenci:

Coraz częściej firmy B2B wdrażają chatboty wspierane AI, które potrafią udzielać informacji produktowych klientom (np. sprawdzić dostępność, doradzić produkt) na podstawie bazy wiedzy PIM. To kolejny element spójnego doświadczenia – klient otrzymuje natychmiastową odpowiedź 24/7, odciążając jednocześnie zespół sprzedaży.

Podsumowując, automatyzacja i AI w PXM pozwalają skalować doświadczenie produktowe – więcej kanałów i więcej treści nie oznacza już liniowego wzrostu nakładu pracy.

Ludzie mogą skupić się na zadaniach kreatywnych i strategicznych, podczas gdy maszyny zajmują się powtarzalnymi procesami, utrzymując przy tym wysoką jakość i spójność.

Zobacz jak możemy Ci pomóc

Optymalizacja UX/UI dla klientów biznesowych

Wyzwanie:

Nawet najlepsze dane i treści produktowe nie przełożą się na sukces, jeśli klienci B2B będą mieli trudności z korzystaniem z kanałów cyfrowych. Tradycyjnie, platformy B2B bywały projektowane z myślą o funkcjonalności, nie zawsze o przyjazności interfejsu. Dziś jednak UX (User Experience) i UI (User Interface) w kanałach B2B muszą dorównywać standardom znanym z najlepszych sklepów B2C. Nabywcy biznesowi oczekują szybkiego dostępu do informacji, intuicyjnej nawigacji, możliwości samoobsługi i płynnego procesu składania zamówień. Jeśli interfejs jest nieczytelny, wyszukiwanie produktów uciążliwe, a proces zakupowy skomplikowany – klienci mogą zrezygnować i poszukać łatwiejszej alternatywy u konkurencji.

Strategie:

Budowanie pozytywnego doświadczenia użytkownika B2B wymaga projektowania portali i aplikacji zorientowanych na użytkownika. Kilka sprawdzonych praktyk to:

Bogata prezentacja produktów:

Wydajna nawigacja i wyszukiwanie:

Personalizacja interfejsu dla B2B:

Sprawny proces zakupowy:

Projekt responsywny i mobilność:

Decydenci B2B również korzystają z urządzeń mobilnych. Zapewnienie, że platforma działa poprawnie na tabletach i smartfonach (responsywny design lub dedykowana aplikacja) to dziś konieczność, zwłaszcza dla handlowców w terenie lub klientów składających zamówienia w biegu.

Elementy self-service:

Dobrze zaprojektowany portal B2B pozwala klientom samodzielnie wykonać wiele czynności, które dawniej wymagały kontaktu z opiekunem. Możliwość sprawdzenia statusu zamówienia, pobrania faktury, śledzenia przesyłki czy zgłoszenia reklamacji online znacząco poprawia wygodę i szybkość obsługi.

Coraz więcej firm B2B dostrzega, że doskonały UX staje się standardem w branży (tzw. "table stakes") – kto nie zapewni wygody porównywalnej z konkurencją, ryzykuje utratę klientów.

Dlatego inwestycje w badania użytkowników, testy A/B interfejsów oraz ciągłe doskonalenie użyteczności są kluczowym elementem strategii omnichannel. PXM wspiera ten proces, dostarczając odpowiednie treści i dane do interfejsów – ale to od projektantów UX zależy, jak skutecznie zostaną one przedstawione odbiorcom.

Bezpłatna konsultacja

Najlepsze praktyki wdrażania omnichannel w kontekście PXM

Wdrażając strategię omnichannel z PXM w firmie B2B, warto kierować się kilkoma najlepszymi praktykami:

Centralizacja danych produktowych

Ustanów jedno źródło prawdy dla informacji o produktach. Wszystkie działy (marketing, sprzedaż, produkt) powinny korzystać z tej samej, centralnej bazy PIM/PXM, która integruje się z pozostałymi systemami. Dzięki temu każda aktualizacja danych jest globalnie spójna, a marketing może łatwo przygotować treści na różne kanały z jednego miejsca.

Dbałość o jakość i spójność informacji

Zanim zaczniesz rozsyłać dane na wszystkie kanały, upewnij się, że są one kompletne, poprawne i zatwierdzone. Wdrożenie procesów kontroli (workflow, role, akceptacje) i narzędzi do walidacji danych zapewni, że klient wszędzie otrzyma rzetelną informację. Przestarzałe lub niespójne dane podważą wiarygodność – lepiej ich w ogóle nie pokazywać, niż ryzykować dezinformację.

Kontekst i personalizacja

Projektuj doświadczenie produktowe z myślą o różnych kontekstach użycia i typach odbiorców. W praktyce oznacza to tworzenie wariantów treści dostosowanych do kanału (np. inny format opisu na stronie mobilnej, inny w katalogu PDF) oraz do segmentu klienta (np. case study przemysłowe dla branży automotive, inne dla retail). Wykorzystaj mechanizmy PXM do personalizacji treści – od lokalizacji językowej po dynamiczne rekomendacje. Personalizuj nie tylko komunikaty marketingowe, ale i same dane produktowe (np. prezentowanie najważniejszych parametrów w zależności od potrzeb odbiorcy).

Integracja kanałów i systemów

Zapewnij płynną wymianę informacji między front-office a back-office. Klient dokonujący zakupu online powinien mieć takie same informacje, jak handlowiec w systemie CRM. Integracja PXM z ERP zapewni aktualne stany magazynowe i ceny, z kolei połączenie z CRM pozwoli uwzględnić indywidualne warunki handlowe w sklepie WWW. Celem jest jednolita platforma danych obsługująca różne punkty styku.

Automatyzacja tam, gdzie to możliwe

Zmapuj powtarzalne zadania w procesach zarządzania treścią i spróbuj je zautomatyzować. Wykorzystaj silniki reguł w PIM do automatycznego uzupełniania, klasyfikacji czy wykrywania braków. Zastosuj moduły AI do generowania treści (np. opisy, tłumaczenia), co przyspieszy wprowadzanie nowych produktów na rynek. Automatyzacja przyda się także w monitorowaniu – np. alerty o brakujących atrybutach lub spadku jakości danych.

Ciągłe doskonalenie UX/UI

Mierz i analizuj zachowanie użytkowników we wszystkich kanałach. Wskaźniki porzucenia koszyka, czasu wyszukiwania produktu czy częstych zapytań do działu obsługi mogą wskazać obszary do poprawy. Wprowadzaj ulepszenia iteracyjnie, testując ich wpływ na konwersję czy satysfakcję klientów. Pamiętaj, że oczekiwania użytkowników ewoluują – elastyczna architektura front-end (np. oparta na koncepcji headless, gdzie PXM dostarcza treści poprzez API) ułatwi szybkie wprowadzanie zmian bez przebudowy całego systemu.

Jednolita strategia i kultura organizacyjna

Omnichannel w kontekście PXM to nie tylko technologia, ale i koordynacja działań różnych zespołów. Upewnij się, że marketing, sprzedaż, IT i obsługa klienta działają według wspólnej strategii produktowej. Ustal wspólne KPI dla doświadczenia klienta, aby wszystkie działy dążyły do tego samego celu (np. skrócenie czasu dostarczenia informacji klientowi, zwiększenie współczynnika wygranych transakcji dzięki lepszym prezentacjom ofert). Regularna komunikacja między zespołami i szkolenia z obsługi nowych narzędzi PXM pomogą zbudować zaangażowanie w realizację strategii omnichannel.

Najnowsze technologie nie są dla nas tajemnicą!

Skontaktuj się z nami, a pokażemy Ci jak dzięki nim zwiększyć swoją sprzedaż.

Zaufali nam m.in: Rossmann, VOX Capital Group, Ceramika Paradyż, Polbruk S.A.

Martin Broda

[email protected]

+48 723 395 567

Technologie i narzędzia PXM wspierające strategię omnichannel

Aby skutecznie wdrożyć powyższe założenia, firmy B2B sięgają po dedykowane technologie PXM, które integrują wiele funkcji w jednym ekosystemie. Rdzeniem jest zwykle platforma PIM jako centralny magazyn danych produktowych. Nowoczesne rozwiązania PXM rozszerzają jednak możliwości PIM o dodatkowe elementy:

DAM (Digital Asset Management) – do przechowywania i udostępniania zasobów cyfrowych, takich jak zdjęcia, grafiki 3D, pliki PDF, wideo demonstracyjne. Spójny przekaz omnichannel wymaga, by w każdym kanale były dostępne odpowiednie materiały wizualne produktu.
CMS / Platforma e-commerce – choć system sklepu internetowego bywa odrębny, to często jest ściśle powiązany z PXM poprzez API lub moduły publikujące treści (np. opis, zdjęcia) z bazy PIM prosto na stronę produktową.
Moduły personalizacyjne i rekomendacyjne – wiele platform PXM oferuje funkcje do zarządzania rekomendacjami produktowymi, segmentacją odbiorców oraz generowaniem spersonalizowanych katalogów czy ofert dla konkretnych klientów.
Integratory i API – kluczowe do połączenia PXM z ERP, CRM, marketplace’ami oraz innymi kanałami (np. systemy katalogów elektronicznych używanych w danej branży). Dobre narzędzia PXM posiadają gotowe konektory lub elastyczne API, by zapewnić dwukierunkowy przepływ danych.
Analiza i monitoring – wbudowane kokpity analityczne pozwalają śledzić jakość danych (np. % kompletności opisów), wydajność pracy zespołów (czas wprowadzania produktu na rynek), a nawet mierzyć zaangażowanie klientów w różnych kanałach (np. które informacje są najczęściej oglądane).

Na rynku istnieje wiele rozwiązań wspierających PXM i omnichannel. Należą do nich zarówno wyspecjalizowane platformy Product Experience Management, jak i systemy PIM nowej generacji z funkcjami omnichannel. Przykładowo, platformy takie jak Salsify, Akeneo, inRiver, Contentserv czy Plytix oferują narzędzia do centralizacji i dystrybucji danych produktowych oraz ich wzbogacania pod kątem różnych kanałów. Rozwiązanie PXM to oprogramowanie, które wspiera firmy w zarządzaniu, syndykacji i optymalizacji danych produktowych, tak aby dostarczać wzbogacone, “shoppable” (gotowe do sprzedaży) doświadczenia na każdym etapie ścieżki zakupowej. Wybór konkretnej technologii zależy od potrzeb – ważne, by zapewniała ona skalowalność, łatwość integracji i funkcje automatyzacji, które są niezbędne w środowisku B2B.

Podsumowanie

Choć technologia jest enablerem strategii omnichannel, należy pamiętać, że samo wdrożenie narzędzi nie gwarantuje sukcesu. Kluczowe jest dopasowanie ich do procesów firmy i konsekwentne wykorzystanie możliwości, jakie dają. Firmy B2B, które z powodzeniem zaimplementowały PXM, zazwyczaj zaczynały od uporządkowania danych (PIM), następnie stopniowo dodając kolejne kanały i funkcje (DAM, personalizacja, analityka), zachowując przy tym wizję spójnego doświadczenia klienta jako nadrzędny cel.

Potrzebujesz wsparcia w zakresie PXM?

Sprawdź jak nasze rozwiązania mogą usprawnić zarządzanie danymi produktowymi w Twojej organizacji.

Umów się na indywidualnie przygotowaną prezentację.

Nie czekaj – zacznij optymalizować zarządzanie danymi już dziś!

Martin Broda

[email protected]

+48 723 395 567