Was ist Customer Relationship Management und wie können Sie es in Ihrem Unternehmen einsetzen?

Mit der Verfolgung des Kundenverhaltens und der Beziehung zum Unternehmen sind die "Klicks" gemeint, die der Kunde in den Kanälen tätigt. CRM misst auch die in diesen Kanälen getätigten Verkäufe. In der modernen Geschäftswelt wird ein CRM bei jeder B2B-Transaktion eingesetzt, um Transaktionen zu unterstützen, zu verbessern und zu verwalten sowie den Kundenkontakt, die Interaktion und den After-Sales-Support zu unterstützen.

Der Einsatz von CRM in einem Unternehmen kann eine breite Palette von Anwendungen umfassen. Von einfachen Websites über Massenmailings (elektronisch und physisch) bis hin zu Telefonanrufen. Eine der neuesten Anwendungen ist der Einsatz von CRM in den sozialen Medien, der den Unternehmen u. a. hilft, ihren Ruf (ihr Image) zu verbessern. CRM wurde entwickelt, um die Erfahrungen der Kunden, die mit einem Unternehmen interagieren, zu verbessern und ihre Markentreue zu erhöhen, wodurch der Stamm loyaler (wiederkehrender) Kunden vergrößert wird.

Der Begriff CRM wird zunehmend verwendet, um Systeme zu beschreiben, die Interaktionen während des gesamten Kundenkaufzyklus verwalten. Dies umfasst die frühen Phasen der Bedarfsermittlung, den gesamten Kaufprozess und auch die Phase nach dem Kauf. Die CRM-Technologie an sich ist ein riesiges Geschäft mit einem geschätzten weltweiten Wert von rund 40 Milliarden US-Dollar im Jahr 2018. Die Kategorie CRM gilt als die am schnellsten wachsende Kategorie der Unternehmenssoftware. Unter den vielen kleineren und mittleren Unternehmen, die CRM-Lösungen anbieten, ragen einige der größten Anbieter wie Microsoft, SAP, Oracle und Salesforce heraus.

Ein CRM-System kann Verbraucherinformationen aus einer Vielzahl von Quellen sammeln, speichern und über eine einzige Anwendung verfügbar machen. Diese Daten können sich auf die Kaufhistorie, Kontaktinformationen, laufende und bereits abgeschlossene Kommunikationsformen beziehen. Die Verantwortlichen nutzen diese Daten, um ihre Beziehungen zu den Kunden zu verbessern. Sie ermöglichen es auch, den Bedarf zu antizipieren und die Leistung und den Grad der Erfüllung der Ziele der verschiedenen Abteilungen des Unternehmens zu verfolgen. Eine wertvolle Funktion solcher Systeme ist die Automatisierung bestimmter Aufgaben, z. B. das Versenden von zusätzlichem Verkaufs- und Werbematerial an Kunden auf der Grundlage ihrer Einkäufe.

Einer der Nachteile von CRM-basierten Lösungen besteht darin, dass alle vom System erfassten Daten ordnungsgemäß analysiert und verbreitet werden müssen, damit sie für das Unternehmen von Nutzen sind. Bislang sind dafür noch weitgehend geschulte Mitarbeiter erforderlich, die die Daten analysieren, um Unstimmigkeiten, Überschneidungen, Unvollständigkeiten oder Duplikate zu finden und nützliche Datenpakete und Prozesse vorzubereiten, die automatisiert werden können. Obwohl die Rolle des Menschen bei diesen Tätigkeiten derzeit kaum zu überschätzen ist, wird der Einsatz von künstlicher Intelligenz in dieser Hinsicht in naher Zukunft zunehmen.

Sowohl kleine als auch große Unternehmen können von der Verwendung von CRM-Systemen in ihren E-Commerce-Aktivitäten profitieren. Dies gilt insbesondere für "cloudbasierte" Systeme, auf die viele Personen gleichzeitig zugreifen können, unabhängig davon, wo, wann oder mit welchem Gerät sie arbeiten.

Der Einsatz ausgewählter CRM-Praktiken und -Prozesse in einem Online-Shop hilft dabei, das Kundenverhalten in den verschiedenen Kanälen besser zu verstehen und zu erfahren, was sie zum Kauf in einem Shop bewegt.

Ein gutes Beispiel wäre ein Unternehmen mit Online-Verkaufsplattformen und stationären Geschäften. Die Einführung eines CRM-Systems kann in diesem Fall die Verwaltung von Transaktionen über verschiedene Vertriebskanäle hinweg erleichtern. Durch die zusätzliche Kopplung mit einem ERP-System (Enterprise Resource Planning) können Daten aus mehreren Kanälen an einem Ort gesammelt werden, einschließlich Bestellungen, Versand- und Lieferverfolgung, Prozessautomatisierung und Zahlungsdaten, was eine erhebliche Zeitersparnis bedeutet und wertvolle Daten für Marketingaktivitäten liefert.

Ein mobiles CRM-System kann Teil des CRM-Systems sein, das im elektronischen Handel eingesetzt wird. Eine seiner Funktionen sind Textnachrichtenlösungen. Dank der vom System erfassten Daten ist es möglich, den Kontakt mit Kunden, die sich auf der Website registriert, eine Bestellung aufgegeben oder einen Kauf getätigt haben, zu verwalten und ihnen Textnachrichten (SMS) zu senden, z. B. Benachrichtigungen, Warnungen oder Aktualisierungen zum Status der Auftragsabwicklung, zur Sendungsverfolgung usw.