Zarządzanie i automatyzacja procesu serwisowania w e-commerce. Jak skutecznie budować przewagę konkurencyjną inaczej niż za pomocą polityki niskich cen?

logo

W najnowszym wydaniu Magazynu E-commerce Polska ukazał się kolejny artykuł naszego autorstwa. Porusza on bardzo ważną, a wciąż niedocenianą tematykę: budowanie przewagi konkurencyjnej za pomocą podnoszenia jakości obsługi posprzedażowej. Dziś na blogu publikujemy pierwszą część tego artykułu. Zapraszamy do lektury.

Tematy

  • Obsługa posprzedażowa
  • Zgłoszenia serwisowe
  • Sprzedaż online
  • E-commerce
  • Help Desk

W tym artykule dowiesz się:

  1. Czym jest zarządzanie doświadczeniami klientów (Customer Experience Management – CEM / CX).

  2. Jak możesz skutecznie budować przewagę konkurencyjną inaczej niż za pomocą polityki niskich cen.

  3. W jaki sposób możesz wpływać na zadowolenie klienta po sprzedaży.

  4. Co możesz zrobić aby ponieść jakość obsługi serwisowej.

  5. Jakie rozwiązania mogą Ci pomóc w automatyzacji procesu serwisowania

 

W obecnych czasach firmy rywalizują o klientów, budując swoją przewagę konkurencyjną coraz rzadziej samym produktem, cechami czy ceną. Biznesy prowadzone online większą uwagę przykładają do budowania strategii CX (customer experience) czyli świadomego kreowania jak najlepszych doświadczeń klienta w każdym punkcie styku z firmą, w każdym momencie procesu dostarczania produktu.

Poprawianie jakości istniejących lub wprowadzanie dodatkowych usług świadczonych przed, w trakcie i po sprzedaży produktu, to jeden ze sposobów skutecznego budowania wartości dodanej bez obniżania jego ceny poniżej ustalonej przez konkurencję.

 

Porada:

Opieranie strategii e-commerce o politykę najniższej ceny jest działaniem krótkowzrocznym i bez przyszłości. To słaba broń nie dająca długofalowej przewagi na konkurencyjnym rynku.

Skuteczne budowanie przewagi konkurencyjnej

Widzisz zatem, iż wyścig zbrojeń z orężem w postaci najniższej ceny zdany jest z góry na przegraną. Zastanów się nad propozycją innych wartości, które możesz zaoferować swoim klientom. Te wartości będą prawdziwym i trwałym powodem, dla którego klienci wybiorą Twoją ofertę, a nie konkurencji.

Jak w praktyce możesz szybko wprowadzić je do swojego biznesu? Zadaj sobie następujące pytania:

 

  1. Jaką wartość tworzysz obecnie dla swoich klientów?

  2. Jakiego rodzaju problemy rozwiązują oferowane przez Ciebie produkty / usługi?

  3. Które potrzeby klientów zaspokajasz?

  4. Czy są problemy i potrzeby, których obecnie nie zaspakajasz oferowanymi produktami / usługami?

 

Szczególnie ostatnie pytanie powinno pokierować Cię w stronę odnalezienia pomysłów na wprowadzenie innowacji, usług, zmian, które zbudują nową wartość dodaną docenioną przez klientów. 

 

Porada:

Osiągnięcie satysfakcji klienta i przekonanie go do zakupu właśnie w Twoim sklepie internetowym wymaga zmiany tradycyjnych schematów myślenia. Innowacje w sposobie analizy zachowania użytkowników, budowaniu kampanii marketingowych, funkcjonalnościach platformy sprzedaży, obsługi przed i posprzedażowej są kluczowe do zwiększania ilości transakcji, zadowolenia klientów i chęci dokonania ponownych zakupów.

Co tworzy wartość dodaną w sklepie internetowym

Przed i w trakcie sprzedaży:

  1. Wysoka dostępność towaru, krótki czas dostawy, wiele opcji płatności, zakupy na raty: obecnie to standard i trudno doszukiwać się tu przewagi konkurencyjnej. Jeśli jednak oferujesz jedynie płatność przelewem i dostawę pocztą, zastanów się czy nie rozszerzyć dostępnych w sklepie opcji.
     
  2. Pomoc w dopasowaniu produktu: kreatory, ankiety, AR (Augumented Reality – rzeczywistość poszerzona) – czyli np. aplikacja wizualizująca jak oglądany kredens będzie wyglądał w pokoju klienta. Wszystkie te narzędzia pomagają klientowi dokonać trafnego wyboru produktu.
     
  3. Marketing treści (content marketing) – czyli dostarczanie cennych informacji o produkcie, jego zastosowaniu, metodach rozwiązania problemów z jego wykorzystaniem. 
     
  4. Dodatkowe usługi takie jak: ubezpieczenie, rozszerzona gwarancja lub usługi serwisowe premium. Te, mimo, że oferowane w trakcie sprzedaży, mają bezpośredni wpływ na proces posprzedażowy i zadowolenie klienta w trakcie użytkowania zakupionego produktu.

 

Po sprzedaży: 

  1. Wszelkie metody retencji, czyli stosowanie technik i narzędzi wspomagających utrzymanie i zachęcających do ponownego zakupu. Są to działania takie jak: programy lojalnościowe, zniżki, bony, darmowa dostawa w trakcie kolejnych zakupów.
     
  2. Odpowiednie warunki zwrotu towarów: jak długo po dokonaniu zakupu klient może zwrócić towar, jakie są warunki zwrotu. Proces zwrotu powinien być jak najbardziej zrozumiały i przyjazny dla klienta. Rozważ wprowadzenie możliwości zamówienia kuriera na twój koszt, zamiast zmuszać klienta do samodzielnego pakowania i wysyłki towaru.
     
  3. Dbanie o odpowiednie doświadczenia klienta również po sprzedaży polegające m.in. na: zapewnieniu wysokiej jakości obsługi serwisu gwarancyjnego, opieki konsultanta w przypadku bardziej zaawansowanych produktów, czy zapewnieniu sprzętu zastępczego na czas naprawy usterki.

 

W jaki sposób możesz wpływać na zadowolenie klienta po sprzedaży

Proces obsługi serwisowej jest jednym z wielu, który może pozytywnie wpływać na Twoje relacje z klientami. Odpowiednie zaprojektowanie go, wdrożenie zmian optymalizacyjnych oraz uruchomienie narzędzi wspomagających komunikację z klientem wpływa pozytywnie na jego zadowolenie. 

Jedną z najczęstszych sytuacji powodujących frustrację klienta jest brak możliwości uzyskania rzetelnej informacji o przebiegu naprawy oraz przedłużający się czas usunięcia usterki.

Zastanów się jak wygląda ten proces w Twoim przypadku. 

Optymalizacja obsługi posprzedażowej to również wdrożenie odpowiednich narzędzi wspomagających zarządzanie i automatyzujących obsługę serwisową. Narzędzia takie, zintegrowane z platformami e-commerce, pomogą skutecznie poprawić jakość obsługi, zadowolenie kupujących i docelowo, zwiększą przewagę konkurencyjną Twojego biznesu.

Niestety właściciele sklepów internetowych wciąż zbyt często zapominają o kliencie chwilę po dokonaniu transakcji. Obsługa posprzedażowa postrzegana jest jako generator niechcianych kosztów. Może w tym być sporo prawdy: niewłaściwie zorganizowany proces może pochłonąć sporo czasu, pieniędzy i nikomu nie potrzebnych nerwów. 

Komu potrzebne jest wykonywanie wielu nieprzyjemnych rozmów telefonicznych, odpowiadanie na maile od niezadowolonych klientów? 

 

Porada: 

Im mniej uporządkowany i zautomatyzowany jest proces obsług serwisowej, tym większe są koszty jego utrzymania. Brak zarządzania obiegiem informacji o reklamacjach i realizowanych zgłoszeniach gwarancyjnych powoduje bezpośrednio: wydłużenie czasu realizacji zgłoszeń, rosnące niezadowolenie klienta, wzrost kosztów obsługi, zmniejszenie przychodów ze sprzedaży do klientów, którzy rozczarowali się poziomem obsługi.

Czynniki decydujące o jakości obsługi serwisowej

  1. Wysoka jakość komunikacji z klientem: 

    • możliwość szybkiego uzyskania informacji w dowolnym dostępnym kanale komunikacji [telefon, mail, chat, wiadomość wysłana za pomocą formularza w sklepie], 
    • jakość i spójność przekazywanych informacji przez wszystkie osoby biorące udział w procesie obsługi.
       
  2. Dotrzymywanie zobowiązań: 

    • dbałość o dotrzymanie ustalonych warunków naprawy, 
    • nieprzekraczanie deklarowanego czasu naprawy.
       
  3. Logistyka: 

    • maksymalne ułatwienie logistyki zgłoszenia i dostarczenia wadliwego / zepsutego towaru,
    • w niektórych przypadkach i w zależności od zobowiązania: zapewnienie sprzętu zastępczego. 

 

 

W kolejnej części artykułu, dowiesz się:

Jakie rozwiązania pomogą Ci w zarządzaniu i automatyzacji procesu serwisowania.

Jesteś zainteresowany wdrożeniem systemu obsługi zgłoszeń serwisowych w swojej firmie?

Sprawdź co możemy Ci zaoferować  

Zobacz też

Strona produktowa oparta o system PIM

więcej
więcej o projekcie

Systemy PIM – Product Information Management

więcej
więcej o projekcie

Magazyn e-commerce jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym

więcej
więcej o projekcie

Wdrożenie E-commerce w firmie produkcyjnej

więcej
więcej o projekcie